Le mois dernier, nous avons rapporté que Square avait notifié à un petit commerçant qu’il retiendrait 30 % du montant de la transaction dans une réserve pendant 120 jours maximum.
Le propriétaire de la petite entreprise dont il est question dans notre article n’a pas eu de rétrofacturation ni d’autres problèmes de paiement et lorsqu’il a demandé à Square des détails, il n’a pas fourni d’informations donnant lieu à une action ni de méthode pour faire appel de la décision.
Ce propriétaire d’entreprise fournit des services de publicité et de marketing B2B et travaillait pour Square depuis un certain temps, il n’était donc pas un nouveau compte.
Après que nous ayons publié l’histoire dans notre groupe Facebook, plusieurs membres se sont plaints d’avoir également reçu ces notifications.
La plupart des plaintes étaient similaires ; pas d’avertissements, pas de problèmes de compte ou de problèmes courants ; juste un avis de la part de Square : ils garderaient une partie des paiements maintenant en réserve. La plupart ont déclaré la même politique de 30 % et de 120 jours.
D’après les informations de notre groupe Facebook et les courriels que nous avons reçus, il semble que Square identifie des catégories d’entreprises spécifiques comme étant à haut risque et punit ces entreprises en retenant des fonds dans une réserve.
Square fait maintenant face à un procès concernant sa procédure de réserve
Nous avons maintenant appris qu’une entreprise en avait assez de cette pratique et qu’elle avait intenté une action en responsabilité civile délictuelle contre Square.
L’affaire Mon Ethos Pro Consulting, LLC (Mon Ethos) contre Square Capital, LLC (Square) a été déposée en mai à la Cour supérieure de Californie (comté de San Francisco).
Dans la plainte, Mon Ethos déclare
« Le demandeur Mon Ethos demande réparation en droit et en équité, ainsi que des dommages-intérêts compensatoires et punitifs, contre les défendeurs Square Capital, LLC et Square, Inc. d/b/a Square Capital of California, LLC, [Square] en tant que titulaires de cartes de crédit de commerçants, pour leurs violations de contrat et leurs actions frauduleuses, gravement négligentes, intentionnelles, injustes et trompeuses, y compris, mais sans s’y limiter, la rétention injustifiée de paiements de commerçants dus, exigibles et appartenant légitimement au plaignant ».
« Les actions et la mauvaise conduite des défendeurs, et de chacun d’eux, sont particulièrement choquantes car ils tentent de saisir et de détenir trente (30%) de toutes les transactions du demandeur, sans l’autorisation de ce dernier, alors que le demandeur souffre de la dévastation économique causée par la fermeture mondiale due à la crise du coronavirus (« COVID-19″) ».
« Le ou vers le 23 avril 2020, sans justification ou autorisation du demandeur, les défendeurs ont notifié au demandeur que les défendeurs ont unilatéralement institué une retenue de 120 jours sur trente pour cent
(30 %) de toutes les transactions traitées pour le compte du demandeur ».
« Il n’y a pas eu de paiements contestés ou de rejets de débit générés par les transactions du demandeur traitées par les défendeurs ».
En général, les allégations dans le procès sont similaires aux plaintes que nous avons reçues dans notre groupe Facebook et dans les courriels.
Cibler les segments de l’industrie
Sur la base de ces informations, il semble que Square cible les entreprises d’événementiel, les entreprises de services et de réparation, et les entreprises offrant des produits personnalisés qui collectent généralement des dépôts.
La principale plainte des commerçants est similaire, ils ont reçu cet avis sans avertissement et seulement de vagues explications telles que le fait d’appartenir à une catégorie d’entreprises « sujettes à recevoir des litiges en matière de paiement », « la durée de la période pendant laquelle vous avez [merchant]de paiements avec Square », et « les documents commerciaux que nous [Square] peut avoir dans son dossier ».
Il semble que ce processus ne soit pas transparent et qu’il n’y ait pas de solution directement applicable pour qu’un commerçant travaille avec Square pour lever la réserve.
Dans les conditions de traitement des paiements de l’entreprise, Square n’aborde les questions de réserves que dans un paragraphe vague et ne fournit aucun détail précis sur les cas où un commerçant peut déclencher une action de Square qui pourrait aboutir à une réserve, une suspension ou une autre action :
« Si nous pensons que vous pourriez encourir, ou que vous encourez, un montant excessif de Chargebacks, nous pouvons établir des conditions supplémentaires régissant votre Compte Carré, y compris (a) l’établissement de nouveaux frais de traitement, (b) la création d’une Réserve d’un montant raisonnablement déterminé par nous pour couvrir les Chargebacks anticipés et les frais associés, (c) le retard des paiements, ou (d) la résiliation ou la suspension des Services de Paiement ».
Service à la clientèle ou action brutale
Bien que les plaintes des commerçants concernant les organismes de traitement des paiements ne soient pas rares, les rapports que nous avons reçus ne semblent pas être fondés sur un élément déclencheur spécifique, comme après une plainte ou une rétrofacturation.
Souvent, lorsque des plaintes concernant les processeurs de paiement font surface, elles portent généralement sur des litiges ouverts, des questions spécifiques ou une accumulation de diverses questions.
Dans ce cas, il semble que Square décide de manière proactive de placer des restrictions sur les comptes de commerçants qui n’ont pas de problèmes de rétrofacturation et qui ne traitent pas de créances ouvertes.
En supposant que Square ait des préoccupations légitimes concernant certains types d’entreprises, il semble que l’entreprise soit défaillante en matière de service à la clientèle et de communication.
Pour de nombreux propriétaires de petites entreprises, une réduction de 30 % sur les ventes pendant 120 jours n’est pas une solution durable. C’est particulièrement blessant si l’entreprise n’a pas de problèmes qui justifieraient une telle restriction.
Si Square continue à restreindre le nombre de comptes des petites entreprises, il obligera davantage de propriétaires de petites entreprises à chercher des solutions de paiement alternatives et il existe de nombreuses options sur le marché.
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